Wkrótce ruszamy!

Pracujemy nad stworzeniem strony internetowej, która stanie się Twoim zaufanym przewodnikiem po prawach konsumentów w świecie e-commerce. Chcemy dostarczyć Ci rzetelnych informacji, wskazówek i porad, które pomogą Ci bezpiecznie i świadomie korzystać z zakupów online.

W międzyczasie zapraszamy do zapoznania się z ważnymi informacjami na temat ochrony konsumentów w Polsce, na początek szczególnie w kontekście zwrotów towarów i zwrotów płatności.

Jeśli wchodzisz na stronę internetową sklepu online i widzisz na przykład taki lub podobny komunikat:

To znaczy, że może to być pierwszy z ostrzegawczych sygnałów co do reputacji sklepu z którym masz do czynienia. Poniżej znajdziesz inne sygnały alarmowe.

Jak rozpoznać podejrzany sklep internetowy?

Zakupy online mogą być wygodne, ale warto zachować czujność, zwłaszcza gdy sklep wzbudza jakiekolwiek wątpliwości. Oto przykłady sytuacji, które powinny zapalić czerwoną lampkę w głowie konsumenta:

1. Nagłe zmiany adresu internetowego sklepu (domeny) - jeśli sklep, z którego korzystasz, nagle przenosi swoją działalność na inną domenę, może to oznaczać próbę ukrycia dotychczasowej działalności lub uniknięcia odpowiedzialności za nieuczciwe praktyki.
2. Podejrzane komunikaty na mediach społecznościowych danego sklepu - niejasne, niespójne lub sprzeczne informacje na profilach sklepu w mediach społecznościowych, np. o zmianach w regulaminie czy problemach technicznych, mogą wskazywać na potencjalne problemy z wiarygodnością.
3. Prośby o komunikowanie się klientów, nie poprzez formularze internetowe czy pocztę e-mailową sklepu, lecz poprzez np. PRIV - sklep, który unika oficjalnych kanałów kontaktu i zachęca do rozmów prywatnych (np. na Messengerze), może próbować unikać dokumentowania wymiany informacji i w ten sposób osłabiać Twoją pozycję jako konsumenta.
4. Utrudniony kontakt telefoniczny w sprawie zwrotów - problemy z dodzwonieniem się na podane numery kontaktowe lub brak odpowiedzi w sprawach zwrotów to często sygnał, że sklep unika odpowiedzialności za rozpatrzenie reklamacji czy zwrot pieniędzy.
5. Pomimo zwrócenia produktu, brak terminowego zwrotu środków pieniężnych na konto klienta - jeśli sklep nie przestrzega ustawowego terminu zwrotu pieniędzy (14 dni), istnieje ryzyko, że działa nieuczciwie lub boryka się z problemami finansowymi, co może zagrozić zwrotem środków w ogóle.
6. Mała liczba komentarzy pod postami - nieuczciwe sklepy kasują reguralnie komentarze, a ponieważ jest ich większość to nie mają praktycznie komentarzy ;-)
7. Brak regulaminu – sklep nie udostępnia informacji o zwrotach, reklamacjach ani zasadach zakupu.
8. Podejrzanie niskie ceny – ceny produktów są zaskakująco niższe niż w innych miejscach.
9. Brak danych kontaktowych – brak adresu firmy, numeru telefonu czy działającego e-maila.
10. Negatywne opinie – liczne skargi innych klientów dotyczące braku zwrotów pieniędzy lub nieotrzymania towaru.
11. Brak certyfikatu SSL – brak kłódki przy adresie strony, co może wskazywać na brak zabezpieczeń transmisji danych.
12. Żądanie pełnej płatności z góry – brak możliwości płatności przy odbiorze lub przez zaufane platformy.
13. Niejasne warunki dostawy – brak informacji o czasie realizacji zamówienia lub ukryte, wysokie koszty wysyłki.
14. Nieznana domena – adres strony wygląda podejrzanie, przypomina znane marki, ale zawiera literówki lub dziwne rozszerzenia.
15. Żądanie wrażliwych danych – sklep prosi o numer PESEL, skan dowodu lub inne prywatne dane.

Jeśli zauważysz którąkolwiek z tych oznak, warto dokładnie sprawdzić sklep, poszukać opinii innych klientów lub skonsultować się z instytucjami zajmującymi się ochroną konsumentów. Pamiętaj, że ostrożność to podstawa bezpiecznych zakupów online!

Ochrona przed nieuczciwymi sprzedawcami

W przypadku sklepów, które uchylają się od swoich obowiązków, polskie prawo stoi po stronie konsumenta. Przepisy regulowane są w szczególności przez:

• Ustawę o prawach konsumenta,
• Kodeks cywilny,
• oraz regulacje Unii Europejskiej.

Dzięki tym zapisom, sprzedawca, który nie zwróci pieniędzy za prawidłowo zwrócony towar, może zostać pociągnięty do odpowiedzialności. Konsument ma prawo złożyć reklamację, a w ostateczności skierować sprawę do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) lub sądu.

Gdzie zgłaszać nieuczciwe praktyki?

1. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK)
   • Co zgłaszać? Nieuczciwe praktyki rynkowe, np. wprowadzanie w błąd, odmowa zwrotu pieniędzy za towar, brak realizacji zamówienia.
   • Podstawa prawna: Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów.
   • Jak zgłaszać? Formularz online na stronie UOKiK lub wniosek pisemny.
2. Rzecznik Praw Konsumenta (miejscowy)
   • Co zgłaszać? Indywidualne spory konsumenckie, np. brak zwrotu pieniędzy za zwrócony towar.
   • Podstawa prawna: Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta.
   • Jak zgłaszać? Skontaktuj się z Powiatowym lub Miejskim Rzecznikiem Praw Konsumenta.
3. Inspekcja Handlowa (IH)
   • Co zgłaszać? Naruszenie praw konsumentów związane z jakością produktów, oszustwami cenowymi czy problemami z reklamacją.
   • Podstawa prawna: Ustawa z dnia 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej.
   • Jak zgłaszać? Skontaktuj się z Wojewódzkim Inspektoratem Inspekcji Handlowej.
4. Policja lub Prokuratura
   • Co zgłaszać? Przypadki oszustw, np. sklep przyjął pieniądze, ale nie dostarczył produktu ani nie zwrócił pieniędzy.
   • Podstawa prawna: Art. 286 Kodeksu karnego – oszustwo.
   • Jak zgłaszać? Złożyć zawiadomienie o podejrzeniu popełnienia przestępstwa na komisariacie Policji lub w Prokuraturze.
5. Europejskie Centrum Konsumenckie (ECC) (jeśli sklep działa w UE)
   • Co zgłaszać? Spory transgraniczne w ramach Unii Europejskiej.
   • Podstawa prawna: Rozporządzenie UE w sprawie ochrony konsumentów.
   • Jak zgłaszać? Formularz zgłoszeniowy na stronie ECC Polska.
6. Platforma ODR (Online Dispute Resolution)
   • Co zgłaszać? Spory związane z zakupami online na terenie UE.
   • Podstawa prawna: Rozporządzenie UE 524/2013 w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów.
   • Jak zgłaszać? Zgłoszenie sporu na platformie ODR: https://ec.europa.eu/consumers/odr/.
7. Zgłaszanie i upublicznienie firmy nie dokonujacej zwrotu. Konsumersi.pl - projekt Fundacji konsumersi sponsorowany z środków UE.
   • Co zgłaszać? Zgłaszanie i upublicznianie braków zwrotu pieniędzy.
   • Podstawa prawna: Rozporządzenie UE 524/2013 w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów.
   • Jak zgłaszać? Zgłoszenie sporu na platformie: konsumersi.pl.
8. Grupy na FB np. Bezpieczny Sklep - Legalniewsieci.pl lub Czarna lista sklepów internetowych gdzie można spróbować razem wystąpić przeciwko nieuczciwemu sprzedawcy. Trzeba wpisać nazwę sklepu na grupie. Przeważnie na swoich stronach FB nieuczciwi sprzedawcy mają mało komenarzy, bo kasują niekorzysten głosy, których wtedy jest większość. Na takiej grupie nie skasują ;-)
   • Co zgłaszać? Zgłaszanie i upublicznianie braków zwrotu pieniędzy.
   • Jak zgłaszać? Zgłoszenie sporu na grupach FB (wpisz nazwę sklepu w szukajce za nim założysz nowe zgłoszenie) np: Legalne w sieci albo Czarna lista sklepów internetowych
9. Trustpilot.com - serwis z opiniami sklepów. Warto zgłosić nieuczciwy sklep, żeby przestrzec innych
   • Co zgłaszać? Opinia o sklepie
   • Jak zgłaszać? Po wejściu na stronę wpisz adres strony sklepu w szukajce i napisz opinię Opinie Trustpilot -> kliknij

Najczęstsze powody zgłoszeń

• Nieuczciwe praktyki rynkowe.
• Nieprzestrzeganie praw konsumentów dotyczących zwrotów, reklamacji i odstąpienia od umowy.
• Niespełnianie warunków gwarancji.
• Wprowadzenie w błąd lub brak dostarczenia zamówionego towaru.

Pamiętaj, aby gromadzić dowody (np. potwierdzenia zamówień, korespondencję ze sklepem), które mogą być potrzebne w postępowaniu wyjaśniającym.

Jak się zabezpieczyć?

1. Dokładnie sprawdzaj regulaminy sklepów – szczególnie sekcje dotyczące zwrotów i reklamacji.
2. Zachowuj dokumentację zakupową – potwierdzenia zamówień, faktury i korespondencję z obsługą klienta.
3. Nie bój się egzekwować swoich praw – jeśli sklep nie reaguje na reklamację, skontaktuj się z UOKiK lub organizacjami konsumenckimi.

Jeśli sprzedawca nie zwraca pieniędzy w terminie? Co dalej? Pobierz wzór zgłoszenia sprawy

Gdy sklep internetowy nie zwraca pieniędzy za zwrócony towar oraz dostawę w wyznaczonym terminie, warto podjąć odpowiednie kroki. Zacznij od poinformowania sprzedawcy o konieczności zapłaty należnych kwot. Nie musisz tworzyć oficjalnego pisma – wystarczy e-mail. W wiadomości zaznacz, że minęło już 14 dni od momentu odstąpienia od umowy, a środki wciąż nie zostały zwrócone na Twoje konto. Poproś o zwrot pieniędzy wraz z ustawowymi odsetkami za opóźnienie, dając sprzedawcy dodatkowe np. 7 dni na realizację. Odsetki zaczynają się naliczać od dnia, który następuje po upływie terminu na zwrot naszych należności, czyli po 14 dniach od momentu, kiedy sprzedawca otrzymał informację o zwrocie (odstąpieniu od umowy) i miał towar w posiadaniu. Możesz także skorzystać z gotowego wzoru wezwania do zapłaty, który znajdziesz poniżej. Bądź stanowczy, ale uprzejmy – to zwiększa szanse na szybkie rozwiązanie sprawy. Jeśli sprzedawca nadal ignoruje Twoje żądania, rozważ skorzystanie z pomocy odpowiednich instytucji ochrony konsumentów. Powodzenia!

pobierz wzór zgłoszenia sprawy (link ze strony konsumersi.pl)

Właścicielu sklepu online, pamiętaj!

Prowadzenie sklepu internetowego to coś więcej niż sprzedaż – to sztuka budowania zaufania i tworzenia relacji, które przetrwają próbę czasu. Współczesny eCommerce to przestrzeń, gdzie transparentność, uczciwość i troska o klienta stają się nie tylko atutami, ale i nieodzownymi filarami sukcesu. Jeśli Twoja marka stawia na autentyczność, spełnia potrzeby klientów i jednocześnie przestrzega obowiązujących przepisów prawa, budujesz biznes, który nie tylko sprzedaje, ale też inspiruje lojalność.

Twoi klienci zauważają i doceniają zaangażowanie w ich prawa oraz komfort zakupów. Takie podejście nie tylko zachęca ich do powrotów, ale także wzmacnia Twoją reputację jako zaufanego partnera. Gdy działasz zgodnie z przepisami i masz pewność, że Twoje procesy są wolne od nieprawidłowości, kontrole UOKiK przestają być stresującą perspektywą. Zyskujesz czas i spokój, by skupić się na tym, co naprawdę ważne – rozwoju swojej marki i budowaniu trwałej pozycji na rynku.

Prawa konsumentów w e-commerce: co warto wiedzieć?

Zakupy online są wygodne i popularne, ale dla wielu konsumentów wiążą się z obawami. Często pojawiają się pytania: „A co, jeśli produkt nie spełni moich oczekiwań?” lub „Czy na pewno otrzymam zwrot pieniędzy za zwrócony towar?”. Na szczęście w Polsce obowiązują przepisy, które chronią interesy konsumentów i pomagają unikać nieuczciwych praktyk w e-commerce.

Masz prawo do odstąpienia od umowy

Jednym z najważniejszych praw konsumenta w zakupach internetowych jest możliwość odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Masz na to 14 dni od momentu otrzymania towaru, a sprzedawca jest zobowiązany do zwrotu pełnej kwoty w ciągu kolejnych 14 dni od przyjęcia zwrotu towaru. Dotyczy to zarówno kosztu zakupu, jak i podstawowych kosztów dostawy.

Wkrótce więcej informacji

Nasza strona powstaje z myślą o Tobie – by rozwiać wszelkie wątpliwości dotyczące zakupów online i pomóc Ci korzystać z Twoich praw jako konsumenta. Już niedługo znajdziesz tutaj praktyczne porady, szczegółowe instrukcje i odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.